决策指南 04
照护机构和护工怎么挑：5 个维度打分，20 个问题现场问
宣传册上每家都“医养结合、五星级服务”。真正决定老人过得好不好的，是资质、人手、气味、饭菜和合同里那几行小字。这份清单帮你把“看着不错”变成可以比较的分数，机构和护工都适用。
决策指南 04约 11 分钟建议考察时打印随身携带
一
机构评估 5 个维度：先建立打分框架
建议至少看 3 家机构，每家按下表 5 个维度各打 1—5 分，别被装修和销售话术带着走。总分之外，“资质”和“人员配比”任何一项不及格，其他再好也直接淘汰。
| 维度 | 看什么（硬指标） | 不合格的信号 |
|---|---|---|
| 1. 资质合规 | 民政部门设立备案（养老机构备案回执/许可证）、营业执照、食品经营许可；医疗部分有内设医疗机构备案或与医院签约；消防验收合格 | 说不出备案编号、拒绝出示原件、“先交钱手续后补” |
| 2. 人员配比与专业度 | 失能区护理员与老人比、是否 24 小时值班、有无驻院医生护士、护理员持证（养老护理、健康照护）比例、人员流动率 | 一问配比就含糊；夜班只有 1 人管整层；全是新面孔、没有老员工 |
| 3. 设施与安全细节 | 适老化（扶手、防滑、圆角、床高）、无障碍卫生间和洗浴、轮椅可达、消防通道、监控覆盖公共区、失智区门禁 | 有门槛、地面湿滑、通道堆物、卫生间无呼叫铃、安全出口上锁 |
| 4. 口碑与真实状态 | 在住老人的精神面貌和气味、家属评价、能否看到餐饮和护理记录、有无投诉渠道、周边社区口碑 | 只参观样板间不让进生活区；老人普遍沉默、身上有异味；家属群被禁言 |
| 5. 费用透明度 | 床位/餐费/护理费分级、耗材和代办费、押金金额与退还规则、涨价机制、退费（住院、退住）结算办法 | 报价只有一个“打包价”，明细要不到；押金过高、退款条件苛刻 |
上门考察的三个小技巧
第一次别预约，挑工作日饭点直接去，看饭菜和护理员节奏；第二次安排在傍晚或周末，看夜班安排和家属探访；第三次带老人本人去体验半天。销售越催着“今天交定金有优惠”，越要慢下来。
二
实地考察检查清单：20 项必问
把这页打印出来，边看边问边记。答不上来、拒绝回答、答案和现场对不上的项，比评分更能说明问题。
养老机构实地考察 20 问
| 类别 | 必问 / 必看项 |
|---|---|
| 资质（1—4） | 1. 备案编号能现场查吗？ 2. 消防验收合格了吗？ 3. 医疗资质是什么，能做哪些处置？ 4. 最近一次民政/消防检查结果？ |
| 人员（5—8） | 5. 自理、半失能、失能区各多少护理员，夜班几个人？ 6. 护理员持证比例、平均工龄？ 7. 有没有驻院医生、护士，夜间在不在？ 8. 护理员流失率高不高，换人会通知家属吗？ |
| 照护（9—12） | 9. 失能等级怎么评、多久复评？ 10. 喂饭、翻身、洗澡、换尿布的频次怎么保证并记录？ 11. 有压疮、误吸、跌倒的预防和上报制度吗？ 12. 能看某一位在住老人最近的护理记录吗（经同意）？ |
| 生活（13—16） | 13. 今天的菜单是什么，能否试餐？ 14. 多久洗一次澡、理发、剪指甲？ 15. 房间几人间、有没有独立卫浴和呼叫器？ 16. 每天有什么活动，失智老人怎么安排？ |
| 费用与安全（17—20） | 17. 全部费用明细和每年涨价规则？ 18. 住院期间床位费怎么算、退住怎么退款？ 19. 突发疾病送哪家医院、谁陪同、多久通知家属？ 20. 合同能不能带回家慢慢看，有没有格式条款需要特别注意？ |
现场同时用鼻子和眼睛打分：有没有异味、地面是否干爽、老人衣着是否整洁、呼叫铃响后多久有人应答、护理员跟老人说话的语气。这些细节无法靠装修弥补。
三
护工面试：10 个问题
请居家护工或选择机构指定护理员时，都值得当面聊 20 分钟。要求对方出示身份证、健康证、职业技能证书并留存复印件，最好通过正规家政或护理公司签约，别只用小区群里的“熟人介绍”。
- 你照顾过失智 / 卧床 / 鼻饲 / 带管路的老人吗？最久的一单做了多久，为什么结束？
- 老人半夜按铃、情绪激动或骂人时，你一般怎么处理？
- 老人不愿意洗澡、拒绝吃饭怎么办？讲一件你真实遇到过的事。
- 发现老人摔倒、呛到、突然意识不清，第一步做什么？会不会海姆立克和基础急救？
- 翻身、从床上挪到轮椅，你会怎么操作？需要几个人、用什么辅具？
- 一天的工作时间和职责边界怎么算？休息日、法定假日怎么安排、加班费多少？
- 能不能接受家里装公共区域摄像头、每日用文字/照片同步情况？
- 会不会做饭、忌口怎么记？能陪老人散步、康复训练吗？
- 你自己身体怎么样，有没有传染病史，能提供健康证和体检报告吗？
- 如果家里人对你的做法有意见，你希望我们怎么沟通？
面试时的观察重点
警惕这些信号：回避细节只说“你放心”、对上一家雇主充满抱怨、频繁看手机、对失智老人流露嫌弃、拒绝核验证件和试工。技能可以培训，耐心和职业边界装不出来。
四
合同避坑：关键条款逐条看
无论住机构还是请护工，所有口头承诺都要落到合同。签字前重点核对下面 8 类条款，宁可慢一天，不要事后维权半年。
| 关键条款 | 必须写清楚什么 |
|---|---|
| 服务内容与等级 | 按失能等级列明具体护理项目、频次，而不是“提供养老服务”一句话 |
| 费用与调价 | 月费包含项与不包含项（尿不湿、药品、代办）、涨价提前通知期和上限 |
| 押金 / 预付款 | 金额、用途、利息归属、退还时限和条件；警惕一次性预交多年费用打折 |
| 住院与退住 | 住院期间费用怎么算、退住提前通知期、余款退还的期限和违约金 |
| 风险与责任 | 跌倒、走失、突发疾病的处置流程和责任划分；机构不能用合同免除其全部安全责任 |
| 保险 | 机构是否投保机构责任险、综合意外险；护工是否有家政责任险/意外险，保额多少 |
| 更换与投诉 | 能否更换护工、响应时限、投诉与调解渠道、监管部门电话 |
| 主体资质 | 签约主体是否与备案主体一致，盖公章而非个人签字；保留合同和全部票据 |
三个红线条款，见到要警惕
“发生任何意外院方概不负责”“最终解释权归本机构所有”“预交三年费用享大幅折扣”。格式条款不能免除机构的法定安全义务；长期大额预付在养老机构“爆雷”新闻中反复出现，按月或按季付费更安全。
五
试用期观察：前 30 天盯住这些
把入住或护工上岗后的第一个月当作试用期，合同里明确约定试用期内可无责解除。用固定清单做两次评估（第 7 天、第 30 天）。
| 观察项 | 好的迹象 | 需要警惕的迹象 |
|---|---|---|
| 身体指标 | 体重、进食、睡眠稳定或改善，按时服药 | 明显消瘦、脱水、嗜睡，药盒对不上 |
| 皮肤与卫生 | 无新增压疮、磕碰；衣着整洁无异味 | 出现不明淤青、压疮、红臀，洗澡被敷衍 |
| 情绪状态 | 愿意说话、有熟悉的同伴/护理员 | 突然沉默、害怕某位护理员、哭闹想回家 |
| 照护记录 | 护理日志、交接班完整，与家属描述一致 | 记录千篇一律、补记、和监控/实际不符 |
| 沟通反馈 | 家属提问当天有回应，欢迎随时探访 | 限制探视、阻挠和老人独处、对监控含糊 |
| 费用 | 按合同扣款，明细清楚 | 出现合同外收费、频繁以“升级护理”为由加钱 |
- 前两周尽量多突击探访，覆盖饭点、晚间和周末不同时段。
- 和同层其他家属聊一聊，他们是最真实的信息源。
- 保留所有记录：合同、缴费凭证、聊天记录、护理日志照片，发现问题先书面提出并要求整改期限。
- 出现虐待、严重失职或安全隐患，立即报警 / 就医固定证据，同时向民政部门（12349 养老服务热线或 12345）投诉并考虑解除合同。